名稱：寶應縣魯垛鎮(zhèn) 2026 年居家養(yǎng)老政府購買服務項目
服務范圍：
（一）提升服務質量，做強專業(yè)能力
1、轉變上門服務方式。改變直接上門、內容簡單、服務粗放的現(xiàn)狀，實現(xiàn)預約上門、內容標準、服務規(guī)范的要求。服務人員要與老人和家屬積極溝通，讓他們了解居家養(yǎng)老政府購買上門服務的項目有哪些、服務次數(shù)及時長是多少、怎樣進行預約等，讓服務對象由“被服務”轉變?yōu)椤耙铡薄Ｍ瑫r積極挖掘社會需求，鼓勵老人按照市場價格購買個性化服務，拓展養(yǎng)老服務自費市場。
2、豐富養(yǎng)老服務內容。在做好老年人服務需求調查的基礎上，結合當?shù)乩夏耆藢嶋H，進一步豐富居家養(yǎng)老上門服務內容，根據(jù)大多數(shù)老年人的日常生活習慣，為老年人提供更多的服務項目菜單，組合各類服務項目。服務內容要包括家政、醫(yī)療、康復、護理、助餐、助浴等多方面，覆蓋老年人基礎性需求。根據(jù)老人相關需求需要，服務多樣化配置相關養(yǎng)老機器人，健康檢查儀器，扶手椅，起居床等養(yǎng)老設施設備讓老年人真正在居家服務中得到實惠，解決家庭養(yǎng)老難題。
3、提升服務人員能力。服務商要對服務人員集中開展文明禮儀和業(yè)務技能的培訓，培訓不合格人員不得上崗，不斷提高服務人員綜合素質和服務形象。服務商不僅要有一定規(guī)模的養(yǎng)老護理人員，還要有一定數(shù)量的、從事其他專業(yè)的人員，如理發(fā)師、足療師、水電工、家電維修等。
（二）加強運營管理，做優(yōu)服務過程
1、保證服務質量。魯垛鎮(zhèn)根據(jù)招投標中標單價，確定購買服務對象每月服務時長、服務次數(shù)、服務質量等。自理老人上門服務一般每月不少于 1 次；半自理老人上門服務每月不少于 2 次；失能老人每月不少于 3 次。居家養(yǎng)老上門服務時長單次達不到 1 小時的,均以廢單處理，需重新上門服務。服務的時間和次數(shù)也可根據(jù)老人所選服務套餐或者服務項目而定，需滿足老年人多樣化需求,但上門服務以一個季度為周期結算，若超過一個季度，老人不需要服務商提供服務的，視為自動放棄，服務補貼不累計到下一季度。
2、規(guī)范服務流程。魯垛鎮(zhèn)服務商接到轄區(qū)內老人服務需求后，服務人員使用智慧養(yǎng)老服務 APP 上門服務，服務前二維碼簽入，服務結束后上傳服務照片并簽出；對于不會使用智慧養(yǎng)老服務 APP 的服務人員，各服務商要制作服務工單，由服務對象簽字，并拍攝服務照片等方式作為服務記錄，最后服務商需要對所有完成的工單進行滿意度回訪。
3、提升服務形象。上門服務人員要統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌, 工作牌必須標有服務人員的姓名、照片、服務工號、聯(lián)系電話和所在組織（單位）的名稱和服務監(jiān)督電話。服務過程中使用文明禮貌用語，遵守服務規(guī)范和流程，樹立養(yǎng)老服務良好形象。上門服務人員要成為養(yǎng)老政策的宣傳員、服務對象的初審員、服務需求的觀察員、企業(yè)形象的展示員。
4、加強政府購買服務人員動態(tài)管理。及時做好居家養(yǎng)老上門服務對象的增減工作，對新增服務對象要做到“四個及時”，即：及時申報、及時審批、及時評估、及時服務。對接受服務中的老年人，要實現(xiàn)村（居）、服務人員、服務商、魯垛鎮(zhèn)、縣五方信息互通有無，定期核實居家養(yǎng)老上門服務對象真實情況，如發(fā)現(xiàn)有老人過世、遷出或其他不符合服務條件的情況，應立即核銷平臺人員信息、停止提供服務，并上報村（居）和魯垛鎮(zhèn)進行復核增減，每季度的第三個月的 25 日前上報縣民政局。
（三）強化監(jiān)督管理，做大服務成效
1、服務商應具備服務監(jiān)管能力。服務商應具備服務監(jiān)管能力。服務商應及時跟蹤回訪完成服務工單，對每日產生的工單進行 100%的回訪，所有回訪結果必須記載備查，實現(xiàn)回訪結果的統(tǒng)計、匯總、查詢。對于服務時長不足等不符合服務規(guī)范的，均作廢單處理，通知服務人員重新提供服務；對于異常工單或投訴工單，要及時跟蹤了解情況積極處理，并向鎮(zhèn)（區(qū)）反饋結果。
2、魯垛鎮(zhèn)建立居家服務考核制度。魯垛鎮(zhèn)要建立對服務商服務質量的考核評價制度，通過電話抽查、上門走訪、明查暗訪和座談會等形式，聽取社區(qū)干部、老人及老人家屬的意見，加強對服務商的管理水平、服務能力、運營狀況、服務滿意度的監(jiān)管，以科學嚴謹?shù)目己朔绞?，促進居家養(yǎng)老上門服務質量的提升。
服務商有以下情形之一的，取消服務資格，并在近三年內不得參與全縣范圍內的居家養(yǎng)老服務：①向其他服務商轉包的；②以向服務對象送實物等變通方式套取服中國照護行業(yè)的時代參與者務對象補貼資金的；③借助開展服務的機會向老年人推銷保健產品的；④借助開展服務的機會向老年人集資、吸儲等嚴重損害了老年人合法權益的；⑤中標后，不具備完成政府購買服務能力的；⑥服務商有其他違法行為的。⑦其他不利于合作的情況。
3、建立縣級統(tǒng)一監(jiān)管平臺。進一步完善已有的智慧養(yǎng)老服務平臺，魯垛鎮(zhèn)服務商統(tǒng)一使用全縣智慧養(yǎng)老服務信息平臺，規(guī)范各服務商服務流程，同時對魯垛鎮(zhèn)服務平臺管理使用人員進行業(yè)務培訓指導，對服務質量進行電話回訪和滿意度調查，對資金使用情況進行核查，每日中心線上回訪率不低于日工單的 10%，每季度進行一次線下服務對象滿意度調查。魯垛鎮(zhèn)要將縣平臺回訪和滿意度調查結果納入對服務商的考核范疇內，形成縣、魯垛鎮(zhèn)、村（居）、服務商四位一體共同監(jiān)管的閉環(huán)監(jiān)督體系，確保服務行為規(guī)范、有序、務實、高效，維護廣大老年人的權益。
服務要求：應建立老年人的服務預案，明確服務內容并定期進行檢查，并記錄檢查結果（包含內容、時間、地點、人員、落實情況等）。為老年人提供的服務完成率達 100%，老年人或監(jiān)護人滿意率≧90%。
服務時間：本項目服務期為兩年，合同簽訂后每年進行一次年度考核。每年服務要求（含服務人數(shù)、服務內容、服務標準、服務質量、服務方式等）根據(jù)縣相關要求進行及時更新調整，對于發(fā)生重大安全事故或當年考核不合格等情況的予以解除合同。
服務標準：
1、魯垛鎮(zhèn)系統(tǒng)應輸入老人 1613 人，其中困難老人（城鄉(xiāng)散居特困老人、低保家庭老人、低收入空巢獨居老人、計劃生育特殊困難家庭老人、困難的重點優(yōu)撫對象和有特殊貢獻（如市級以上勞模等）的老人以及其他困難老人）共 324 人，高齡老人 1289 人。（相應人數(shù)根據(jù)主管部門最新的要求適時進行更新調整）。
2、半失能、失能（重度失能）人員。每月上門服務 3 次，每次 1 小時，按照每人每月 100 元標準確定政府購買居家養(yǎng)老服務。
3、困難老人（城鄉(xiāng)散居特困老人、低保家庭老人、低收入空巢獨居老人、計劃生育特殊困難家庭老人，困難的重點優(yōu)撫對象和有特殊貢獻（如市級以上勞模等）的老人以及其他困難老人）、高齡老人。每次上門服務 1 小時，按照每人每月 30 元標準確定政府購買居家養(yǎng)老服務。已享受一、二級重殘護理補貼（服務），失能、半失能特困老人護理補貼（服務），重點優(yōu)撫對象護理補貼（服務）的老年人，暫不重復享受。
