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一、服務(wù)條款的確認和接納
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二、服務(wù)簡介
北京中采高科招標集團有限公司運用自己的操作系統(tǒng)通過國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供各項服務(wù)，用戶（包括普通個人用戶，免費企業(yè)會員，收費企業(yè)會員）注冊時，必須同意：
1. 提供真實、準確、即時、完整的個人/企業(yè)資料。同時，應(yīng)根據(jù)情況變化維護并及時更新注冊信息，以確保其真實、準確、即時、完整性。
2、一旦北京中采高科招標集團有限公司發(fā)現(xiàn)用戶資料含有不準確甚至是虛假內(nèi)容，北京中采高科招標集團有限公司有權(quán)利中止對該用戶的服務(wù)。
三、用戶的帳號、密碼和安全性
1、中國招標采購網(wǎng)的注冊帳號可以是英文、數(shù)字、字母、中文，或者是它們的組合。用戶可以根據(jù)自己的需要進行選擇，但是用戶注冊的帳號或者填寫的昵稱需要符合下列規(guī)定：
（1）不得使用黨和國家機構(gòu)的名稱或者是它們的縮寫。
（2）不得使用黨和國家領(lǐng)導人或者其他知名人士的真實姓名、筆名、藝名或者是他們的縮寫。
（3）不得使用不健康、不文明或者帶有侮辱性、攻擊性的用戶名和昵稱。
（4）您一旦注冊成功，就成為北京中采高科招標集團有限公司的合法用戶，您將得到一個密碼和用戶名。并同意接受北京中采高科招標集團有限公司提供的各項服務(wù)。如果您未保管好自己的用戶名和密碼，而對您、北京中采高科招標集團有限公司或第三方造成的損害，您將負全部責任。另外，每個用戶都要對其用戶名中的所有活動和事件負全責。您可隨時改變您的密碼和圖標，也可以結(jié)束舊的用戶名重開一個新用戶名。
（5）為避免用戶的合法權(quán)利受到侵害，用戶若發(fā)現(xiàn)任何非法使用用戶名或存在安全漏洞的情況，請立即通告北京中采高科招標集團有限公司。
四、服務(wù)條款的修改及修訂
北京中采高科招標集團有限公司有權(quán)在必要時修改服務(wù)條款，北京中采高科招標集團有限公司服務(wù)條款一旦發(fā)生變動，公司將會在用戶進入下一步使用前的頁面提示修改內(nèi)容。如果您同意改動，則再一次激活“同意服務(wù)條款提交注冊信息”按鈕，視為接受本服務(wù)條款的變動。如果用戶不接受。北京中采高科招標集團有限公司則保留隨時修改或中斷服務(wù)而不需通知用戶的權(quán)利。用戶接受北京中采高科招標集團有限公司行使修改或中斷服務(wù)的權(quán)利，北京中采高科招標集團有限公司不需對用戶或第三方負責。本服務(wù)條款任一條款被視為廢止、無效或不可執(zhí)行，該條應(yīng)視為可分的且并不影響本服務(wù)條款其余條款的有效性及可執(zhí)行性。
五、用戶隱私制度
北京中采高科招標集團有限公司(中國招標采購網(wǎng))非常重視用戶信息的保護，在使用中國招標采購網(wǎng)的所有產(chǎn)品和服務(wù)前，請您務(wù)必仔細閱讀并透徹理解本聲明。一旦您選擇使用，即表示您已經(jīng)同意我們按照本隱私聲明來使用和披露您的個人信息，并接受本條款現(xiàn)有內(nèi)容及其可能隨時更新的內(nèi)容。
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5、信息的披露和使用:們不會向任何無關(guān)第三方提供，出售，出租，分享和交易用戶的個人信息，但為方便您使用中國招標采購網(wǎng)服務(wù)及中國招標采購網(wǎng)關(guān)聯(lián)公司或其他組織的服務(wù)（以下稱其他服務(wù)），您同意并授權(quán)中國招標采購網(wǎng)將您的個人信息傳遞給您同時接受其他服務(wù)的中國招標采購網(wǎng)關(guān)聯(lián)公司或其他組織，或從為您提供其他服務(wù)的中國招標采購網(wǎng)關(guān)聯(lián)公司或其他組織獲取您的個人信息。包括但不限于：您同意我們可批露或使用您的個人信息以用于識別和（或）確認您的身份，或解決爭議，或有助于確保網(wǎng)站安全、限制欺詐、非法或其他刑事犯罪活動，以執(zhí)行我們的服務(wù)協(xié)議。您同意我們可批露或使用您的個人信息以保護您的生命、財產(chǎn)之安全或為防止嚴重侵害他人之合法權(quán)益或為公共利益之需要。您同意我們可批露或使用您的個人信息以改進我們的服務(wù)，并使我們的服務(wù)更能符合您的要求，從而使您在使用我們服務(wù)時得到更好的使用體驗。您同意我們利用您的個人信息與您聯(lián)絡(luò)，并向您提供您感興趣的信息，如：產(chǎn)品信息。您接受“服務(wù)協(xié)議”和本隱私聲明即為明示同意收取這些資料。您同意，您的個人信息可以被搜索引擎搜索，并在搜索結(jié)果中顯示，由此給您帶來更多的合作機會。您同意并授權(quán)中國招標采購網(wǎng)將您的個人信息傳遞給中國招標采購網(wǎng)，中國招標采購網(wǎng)關(guān)聯(lián)公司、中國招標采購網(wǎng)合作伙伴、中國招標采購網(wǎng)會員，以助于中國招標采購網(wǎng)給您帶來更多的商業(yè)機會、其他服務(wù)、合作伙伴等。法律規(guī)定的其他需披露您個人信息的情況。
6、關(guān)于會員在中國招標采購網(wǎng)的上傳或張貼的內(nèi)容
（1）會員在中國招標采購網(wǎng)上傳或張貼的內(nèi)容（包括照片、文字、附件、帖子、招投標信息、個人合作名片、公司名錄和黃頁、工程信息等），視為會員授予中國招標采購網(wǎng)免費、非獨家的使用權(quán)，中國招標采購網(wǎng)有權(quán)為展示、傳播及推廣、促使合作等前述張貼內(nèi)容的目的，對上述內(nèi)容進行復制、修改、出版等。該使用權(quán)持續(xù)至會員書面通知中國招標采購網(wǎng)不得繼續(xù)使用，且中國招標采購網(wǎng)實際收到該等書面通知時止。中國招標采購網(wǎng)網(wǎng)站、中國招標采購網(wǎng)合作伙伴、中國招標采購網(wǎng)關(guān)聯(lián)公司均可使用。
（2）因會員進行上述上傳或張貼，而導致任何第三方提出侵權(quán)或索賠要求的，會員承擔全部責任。
（3）任何第三方對于會員在中國招標采購網(wǎng)的公開使用區(qū)域張貼的內(nèi)容進行復制、修改、編輯、傳播等行為的，該行為產(chǎn)生的法律后果和責任均由行為人承擔，與中國招標采購網(wǎng)無關(guān)。
7、不可抗力
（1）“不可抗力”是指中國招標采購網(wǎng)不能合理控制、不可預見或即使預見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤中國招標采購網(wǎng)根據(jù)本注冊條款履行其全部或部分義務(wù)。該事件包括但不限于政府行為、自然災害、戰(zhàn)爭、黑客襲擊、電腦病毒、網(wǎng)絡(luò)故障等。不可抗力可能導致中國招標采購網(wǎng)網(wǎng)站無法訪問、訪問速度緩慢、存儲數(shù)據(jù)丟失、會員個人信息泄漏等不利后果。
（2）遭受不可抗力事件時，中國招標采購網(wǎng)可中止履行本注冊條款項下的義務(wù)直至不可抗力的影響消除為止，并且不因此承擔違約責任；但應(yīng)盡最大努力克服該事件，減輕其負面影響。
六、拒絕提供擔保和免責聲明
用戶明確同意使用中國招標采購網(wǎng)服務(wù)的風險由用戶個人承擔。服務(wù)提供是建立在免費的基礎(chǔ)上。北京中采高科招標集團有限公司明確表示不提供任何類型的擔保，不論是明確的或隱含的，但是對商業(yè)性的隱含擔保，特定目的和不違反規(guī)定的適當擔保除外。北京中采高科招標集團有限公司不擔保服務(wù)一定能滿足用戶的要求，也不擔保服務(wù)不會受中斷，對服務(wù)的及時性、安全性、真實性、出錯發(fā)生都不作擔保。北京中采高科招標集團有限公司拒絕提供任何擔保，包括信息能否準確、及時、順利地傳送。用戶理解并接受下載或通過中國招標采購網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)取得的任何信息資料取決于用戶自己，并由其承擔系統(tǒng)受損、資料丟失以及其它任何風險。北京中采高科招標集團有限公司對在服務(wù)網(wǎng)上得到的任何商品購物服務(wù)、交易進程、招聘信息，都不作擔保。用戶不會從北京中采高科招標集團有限公司收到口頭或書面的意見或信息，中國招標采購網(wǎng)也不會在這里作明確擔保。
七、有限責任
北京中采高科招標集團有限公司對任何直接、間接、偶然、特殊及繼起的損害或其他一切損害不負責任，這些損害來自：不正當使用產(chǎn)品服務(wù)，在網(wǎng)上進行交易，非法使用服務(wù)或用戶傳送的信息有所變動。這些損害會導致北京中采高科招標集團有限公司形象受損，所以北京中采高科招標集團有限公司早已提出這種損害的可能性。
八、不提供零售和商業(yè)性服務(wù)
用戶使用北京中采高科招標集團有限公司各項服務(wù)的權(quán)利是企業(yè)的。個人用戶只能是一個公司或?qū)嶓w的商業(yè)性組織下的所屬員工。用戶承諾：未經(jīng)北京中采高科招標集團有限公司同意，不得利用北京中采高科招標集團有限公司各項服務(wù)進行銷售或作其他商業(yè)用途。
九、用戶管理
用戶單獨承擔發(fā)布內(nèi)容的責任。用戶對服務(wù)的使用是根據(jù)所有適用于服務(wù)的地方法律、國家法律和國際法律標準的。
用戶承諾：
1、在中國招標采購網(wǎng)的網(wǎng)頁上發(fā)布信息或者利用中國招標采購網(wǎng)的服務(wù)時必須符合中國有關(guān)法規(guī)(部分法規(guī)請見附錄)，不得在中國招標采購網(wǎng)的網(wǎng)頁上或者利用中國招標采購網(wǎng)的服務(wù)制作、復制、發(fā)布、傳播以下信息：
（1）反對憲法所確定的基本原則的；
（2）危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；
（3）損害國家榮譽和利益的；
（4）煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)的；
（5）破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；
（6）散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；
（7）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；
（8）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；
（9）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。
2、在中國招標采購網(wǎng)的網(wǎng)頁上發(fā)布信息或者利用中國招標采購網(wǎng)的服務(wù)時還必須符合其他有關(guān)國家和地區(qū)的法律規(guī)定以及國際法的有關(guān)規(guī)定。
3、不利用中國招標采購網(wǎng)的服務(wù)從事以下活動：
（1）未經(jīng)允許，進入計算機信息網(wǎng)絡(luò)或者使用計算機信息網(wǎng)絡(luò)資源的；
（2）未經(jīng)允許，對計算機信息網(wǎng)絡(luò)功能進行刪除、修改或者增加的；
（3）未經(jīng)允許，對進入計算機信息網(wǎng)絡(luò)中存儲、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進行刪除、修改或者增加的；
（4）故意制作、傳播計算機病毒等破壞性程序的；
（5）其他危害計算機信息網(wǎng)絡(luò)安全的行為。
4、不以任何方式干擾中國招標采購網(wǎng)的服務(wù)。
5、遵守中國招標采購網(wǎng)的所有其他規(guī)定和程序。用戶需對自己在使用中國招標采購網(wǎng)服務(wù)過程中的行為承擔法律責任。用戶理解，如果中國招標采購網(wǎng)發(fā)現(xiàn)其網(wǎng)站傳輸?shù)男畔⒚黠@屬于上段第1條所列內(nèi)容之一，依據(jù)中國法律，中國招標采購網(wǎng)有義務(wù)立即停止傳輸，保存有關(guān)記錄，向國家有關(guān)機關(guān)報告，并且刪除含有該內(nèi)容的地址、目錄或關(guān)閉服務(wù)器。
用戶使用中國招標采購網(wǎng)電子公告服務(wù)，包括電子布告牌、電子白板、電子論壇、網(wǎng)絡(luò)聊天室和留言板等以交互形式為上網(wǎng)用戶提供信息發(fā)布條件的行為，也須遵守本條的規(guī)定以及北京中采高科招標集團有限公司將專門發(fā)布的電子公告服務(wù)規(guī)則，上段中描述的法律后果和法律責任同樣適用于電子公告服務(wù)的用戶。若用戶的行為不符合以上提到的服務(wù)條款，北京中采高科招標集團有限公司將作出獨立判斷立即取消用戶服務(wù)帳號。
十、保障
用戶同意保障和維護北京中采高科招標集團有限公司全體成員的利益，負責支付由用戶使用超出服務(wù)范圍引起的律師費用，違反服務(wù)條款的損害補償費用，其它人使用用戶的電腦、帳號和其它知識產(chǎn)權(quán)的追索費。
十一、結(jié)束服務(wù)
用戶或北京中采高科招標集團有限公司可隨時根據(jù)實際情況中斷服務(wù)。北京中采高科招標集團有限公司不需對任何個人或第三方負責而隨時中斷服務(wù)。用戶若反對任何服務(wù)條款的建議或?qū)髞淼臈l款修改有異議，或?qū)?/span>中國招標采購網(wǎng)服務(wù)不滿，用戶只有以下的追索權(quán)：
1、不再使用中國招標采購網(wǎng)服務(wù)。
2、結(jié)束用戶使用中國招標采購網(wǎng)服務(wù)的資格。
3、通告北京中采高科招標集團有限公司停止該用戶的服務(wù)。
十二、通告
所有發(fā)給用戶的通告都可通過電子郵件或常規(guī)的信件傳送。北京中采高科招標集團有限公司會通過郵件服務(wù)發(fā)報消息給用戶，告訴他們服務(wù)條款的修改、服務(wù)變更、或其它重要事情。同時，北京中采高科招標集團有限公司保留對本站免費用戶投放商業(yè)性廣告的權(quán)利。
十三、 參與廣告策劃
在北京中采高科招標集團有限公司許可下用戶可在他們發(fā)表的信息中加入宣傳資料或參與廣告策劃，在中國招標采購網(wǎng)各項免費服務(wù)上展示他們的產(chǎn)品。任何這類促銷方法，包括運輸貨物、付款、服務(wù)、商業(yè)條件、擔保及與廣告有關(guān)的描述都只是在相應(yīng)的用戶和廣告銷售商之間發(fā)生。北京中采高科招標集團有限公司不承擔任何責任，北京中采高科招標集團有限公司沒有義務(wù)為這類廣告銷售負任何一部分的責任。
十四、 內(nèi)容的所有權(quán)
中國招標采購網(wǎng)對其獨立采編的或從第三方獲得合法許可的信息內(nèi)容，內(nèi)容的定義包括：文字、軟件、聲音、相片、錄象、圖表；在廣告中的全部內(nèi)容；全部中國招標采購網(wǎng)虛擬社區(qū)服務(wù)為用戶提供的商業(yè)信息。所有這些內(nèi)容均受版權(quán)、商標、標簽和其它財產(chǎn)所有權(quán)法律的保護。所以，用戶只能在北京中采高科招標集團有限公司和廣告商授權(quán)下才能使用這些內(nèi)容，而不能擅自復制、再造這些內(nèi)容、或創(chuàng)造與內(nèi)容有關(guān)的派生產(chǎn)品。在本站發(fā)表、轉(zhuǎn)載的文章僅代表作者本人觀點，本站沒有義務(wù)查實文章或圖片、音頻、視頻文件的出處及其真實性。如果您是文章、圖片等資料的版權(quán)所有人，請與我們聯(lián)系并說明具體文章標題，中國招標采購網(wǎng)會及時加上版權(quán)信息，如果您反對中國招標采購網(wǎng)使用，在收到身份證明、版權(quán)證明和刪除要求后我們會立即刪除有版權(quán)問題的內(nèi)容。
十五、 法律
用戶和北京中采高科招標集團有限公司一致同意有關(guān)本協(xié)議以及使用中國招標采購網(wǎng)的服務(wù)產(chǎn)生的爭議交由仲裁解決，但是北京中采高科招標集團有限公司有權(quán)選擇采取訴訟方式，并有權(quán)選擇受理該訴訟的有管轄權(quán)的法院。若有任何服務(wù)條款與法律相抵觸，那這些條款將按盡可能接近的方法重新解析，而其它條款則保持對用戶產(chǎn)生法律效力和影響。
十六、 中國招標采購網(wǎng)會員帳號所含服務(wù)的信息儲存及安全
北京中采高科招標集團有限公司對用戶帳號上所有服務(wù)將盡力維護其安全性及方便性，但對服務(wù)中出現(xiàn)信息刪除或儲存失敗不承擔任何負責。另外我們保留判定用戶的行為是否符合中國招標采購網(wǎng)服務(wù)條款的要求的權(quán)利，如果用戶違背了用戶服務(wù)條款的規(guī)定，將會中斷其用戶服務(wù)的帳號。
十七、 青少年用戶特別提示
青少年用戶必須遵守全國青少年網(wǎng)絡(luò)文明公約：要善于網(wǎng)上學習，不瀏覽不良信息；要誠實友好交流，不侮辱欺詐他人；要增強自護意識，不隨意約會網(wǎng)友；要維護網(wǎng)絡(luò)安全，不破壞網(wǎng)絡(luò)秩序；要有益身心健康，不沉溺虛擬時空。
湖南湘江新區(qū)管理委員會政法工作部12345市民服務(wù)熱線和新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務(wù)征求意見公示需求征求意見
公告日期:2025年12月21日
一、項目名稱
12345 市民服務(wù)熱線和新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務(wù)
二、項目預算
2975545.41 元 / 年，兩年共 5951090.82 元。
三、項目概況
12345 市民服務(wù)熱線是一項綜合性政務(wù)服務(wù)平臺，旨在提升民生服務(wù)質(zhì)量、輔助政府決策，并推動城市精細化管理。平臺以 “ 民有所呼，我有所應(yīng) ” 為宗旨，通過高效精準的訴求受理與反饋，不斷優(yōu)化公共服務(wù)供給，切實增進民眾福祉。作為長沙 12345 熱線體系的重要組成部分，湖南湘江新區(qū) 12345 熱線事務(wù)中心負責處理轄區(qū)內(nèi)的咨詢、投訴和求助，并統(tǒng)籌各部門工單的分派與辦理。與此同時，作為國家級新區(qū)，為深入貫徹 “ 三高四新 ” 戰(zhàn)略、打造示范樣板，湘江新區(qū)在市級熱線框架下創(chuàng)新構(gòu)建了 “ 雙軌協(xié)同、自主管理 ” 的熱線服務(wù)體系。
湖南湘江新區(qū)熱線服務(wù)體系包含長沙市 12345 熱線轉(zhuǎn)派至湘江新區(qū)政務(wù)熱線工單、新區(qū)獨立運營的 88812350 服務(wù)熱線，以及涵蓋安全生產(chǎn)領(lǐng)域有獎舉報、隱患排查、企業(yè)幫扶、區(qū)長信箱、陽光教育、創(chuàng)衛(wèi)、環(huán)保、區(qū)紅網(wǎng)、區(qū)人民網(wǎng)等特色專項服務(wù) 。 2024 年全年， 湖南湘江新區(qū)熱線服務(wù)體系已累計 處理工單約 41 萬件，其中 新區(qū)特色的專項服務(wù)工單約 16 萬件（以下簡稱特色工單）。
目前原服務(wù)合同即將到期， 為保障熱線服務(wù)體系的持續(xù)穩(wěn)定運行，現(xiàn)通過公開招標開展“ 12345 市民服務(wù)熱線與新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務(wù)”采購。擬選定一家具備專業(yè)實力和豐富經(jīng)驗的供應(yīng)商，提供湖南湘江新區(qū) 12345 市民熱線服務(wù)和新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務(wù)，及系統(tǒng)平臺的維護保障服務(wù)。此次采購旨在提升熱線服務(wù)效率和系統(tǒng)穩(wěn)定性，持續(xù)打造“湘江樣板”政務(wù)服務(wù)，推動新區(qū)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量再上新臺階，為高質(zhì)量發(fā)展提供堅實支撐。
四、服務(wù)內(nèi)容
（一）公眾訴求管理與處理服務(wù)
1 、本項目服務(wù)包含對新區(qū)熱線服務(wù)體系下各渠道所反饋信息的接收、派單、辦結(jié)、回訪、申訴、協(xié)調(diào)督辦，進行全流程處理 。
① 接收 ：負責通過熱線接聽、接收轉(zhuǎn)派工單、網(wǎng)絡(luò)渠道推送等方式，受理公眾各類訴求，包括但不限于政策咨詢、問題投訴、服務(wù)求助等，確保訴求信息記錄完整準確。
② 派單 ：根據(jù)訴求事項的具體內(nèi)容，判斷所屬職能和權(quán)責，將接收的公眾訴求工單派送到對應(yīng)的責任部門。
③ 辦結(jié) ：跟蹤公眾訴求工單辦理進度，收集對應(yīng)責任部門辦結(jié)情況。
④ 回訪 ：對已辦結(jié)的工單進行回訪，核實處理結(jié)果，并收集公眾的滿意度評價。
⑤ 申訴 ：對初次辦理結(jié)果評價為“不滿意”“未解決”的工單，審核和評判承辦單位提交修改評價結(jié)果的各種佐證，必要時進行實地核實。
⑥ 協(xié)調(diào)督辦 ：在全流程處理過程中，通過電話溝通或現(xiàn)場介入等方式與責任部門進行溝通協(xié)調(diào)，督促責任部門及時處理訴求工單。
備注：除上述工作外，全流程處理服務(wù)還包括針對新區(qū)“企業(yè)幫扶”特色工單，實施上門調(diào)查與現(xiàn)場核實；開展?jié)M意率統(tǒng)計調(diào)查；對疑難復雜問題、集中爆發(fā)群體性問題，開展上門服務(wù)、現(xiàn)場協(xié)調(diào)核查和跨部門協(xié)調(diào)溝通，組織召開疑難工單協(xié)調(diào)會，提出科學解決方案。
2 、本項目服務(wù)內(nèi)容包括 7 × 24 小時熱線接聽、工作日內(nèi) 8 小時工單辦理以及臨時緊急服務(wù)。其中，全天候確保話務(wù)高峰期同時在線 4 條通話線路、低峰期不少于 2 條通話線路，并受理公眾通過網(wǎng)站提交的特色工單訴求；在工作日內(nèi)，項目負責對新區(qū)熱線服務(wù)體系中的工單進行派單、辦結(jié)、回訪、申訴與協(xié)調(diào)督辦，并在特殊情況下提供加班支持和緊急服務(wù)。
3 、本項目服務(wù)還包括對新區(qū)熱線工單信息進行統(tǒng)計、分析與研判，定期形成日報、周報、月報、季報及年度總結(jié)等各類文字材料。同時，還包括收集整理國內(nèi)先進城市 12345 熱線創(chuàng)新經(jīng)驗與典型案例（包括但不限于智能派單、預警研判、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的優(yōu)秀做法），形成專項分析報告，協(xié)助采購人學習借鑒先進經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化新區(qū)熱線服務(wù)效能等服務(wù)。
4 、本項目服務(wù)包含審核各責任單位根據(jù)信息化平臺內(nèi)的知識庫板塊要求所上傳的相關(guān)信息；核實市級回訪錄音；統(tǒng)計并反饋回訪情況，將工單辦理情況形成數(shù)據(jù)化報表；配合熱線事務(wù)中心對新區(qū)各部門辦理工單進行考核評估；對新區(qū) 12345 政務(wù)服務(wù)熱線工作運行情況進行常態(tài)化跟蹤測評、數(shù)據(jù)采集、分析處理；實時將工單辦理情況形成數(shù)據(jù)化報表服務(wù)。
5 、本項目服務(wù)包含采購人根據(jù)實際情況，在新區(qū)熱線服務(wù)體系中新增的其他特色專項服務(wù)。例如農(nóng)民工業(yè)務(wù)專線、市級部門回訪不滿意或未辦結(jié)工單的復查等。新增內(nèi)容及具體要求以采購人最終確認方案執(zhí)行。
（二）平臺維保服務(wù)
本項目服務(wù)包含對新區(qū)熱線服務(wù)體系所使用的信息化平臺的系統(tǒng)維護和 7 × 24 小時技術(shù)支持。具體內(nèi)容如下：
1 、云端租賃
包含對新區(qū)話務(wù)系統(tǒng)的云端租賃服務(wù)，包括提供所需的云基礎(chǔ)設(shè)施、資源部署、系統(tǒng)運維及技術(shù)支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。
注：服務(wù)期內(nèi)因業(yè)務(wù)擴展而產(chǎn)生的架構(gòu)云端服務(wù)器所需資源費用均包含于中標總價內(nèi)。
2 、硬件維保
包含硬件維保服務(wù)。當信息化平臺硬件設(shè)備出現(xiàn)故障后，中標單位須對設(shè)備進行免費維修，必要時提供備件進行更換。
3 、軟件維保
包含軟件維保服務(wù)，覆蓋信息化平臺軟件系統(tǒng)以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的整體維護。當系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生時，需嚴格按照既定流程進行診斷和修復，同時確保與市級 12345 平臺在功能、接口穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)實時同步方面保持一致，并積極配合市平臺功能升級或新區(qū)新增特色需求的調(diào)整優(yōu)化；此外，服務(wù)單位須嚴格履行數(shù)據(jù)保密責任，落實信息安全防護措施，確保系統(tǒng)訪問、數(shù)據(jù)傳輸及存儲符合國家及地方數(shù)據(jù)安全規(guī)范，有效防范信息泄露風險。
4 、日常遠程巡檢
提供日常遠程巡檢服務(wù)，清除潛在故障，以保障信息化平臺故障率降到最低。
5 、現(xiàn)場維護
提供現(xiàn)場服務(wù)，當有關(guān)方式 ( 例如書面指導，電話指導，遠程維護 ) 均無法解決問題時，中標單位的信息化平臺管理人員須使用最快的交通方式按照響應(yīng)時間趕到現(xiàn)場及時進行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運行。
6 、定期巡檢
提供每月一次對信息化平臺中的呼叫中心平臺的遠程健康巡檢服務(wù)對系統(tǒng)運行狀態(tài)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件、交換機線路的檢測，提供測試內(nèi)容、測試數(shù)據(jù)及測試結(jié)果的文檔。
7 、建立故障追蹤機制
建立故障追蹤機制，每次用戶提出故障后，關(guān)于解決故障的方法、措施、進展、結(jié)果等信息都會記錄到故障追蹤數(shù)據(jù)庫中。
8 、技術(shù)培訓
提供技術(shù)培訓服務(wù)，根據(jù)用戶使用情況不定期為用戶提供有針對性的現(xiàn)場和遠程技術(shù)培訓；定期為用戶提供產(chǎn)品更新信息；根據(jù)設(shè)備運行情況為用戶提供安全運行建議。
五、服務(wù)要求
（一）人員要求
1 、服務(wù)團隊建設(shè)
為確保項目的服務(wù)效率和質(zhì)量，投標人應(yīng)組建一支不少于 36 人的專職服務(wù)團隊，其中熱線服務(wù)工作人員不少于 30 名，項目綜合管理人員不少于 4 名，信息化平臺管理人員不少于 2 名。
2 、服務(wù)人員基本素質(zhì)
服務(wù)人員年齡原則上不得超過 45 周歲，應(yīng)具備大?；蛞陨蠈W歷，掌握基本的計算機和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能，且普通話標準。服務(wù)人員履歷特別優(yōu)秀，或長期從事熱線工作的可適當放寬以上條件。具體類別人員要求如下：
①熱線服務(wù)人員：應(yīng)當熟悉政務(wù)服務(wù)的各類業(yè)務(wù)政策，熟知細節(jié)，使用規(guī)范的服務(wù)用語且臨場應(yīng)變能力良好，能耐心溝通，準確答疑。
②項目綜合管理人員：應(yīng)當具備團隊管理、業(yè)務(wù)指導、溝通協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)分析以及應(yīng)急管理等多方面的綜合能力，并具有較高的法律素養(yǎng)，能發(fā)揮主觀能動性，健全內(nèi)部質(zhì)量控制與服務(wù)管理機制，通過日常監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化及人員培訓等手段，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)效率，優(yōu)化公眾訴求處理效果，增強群眾滿意度和平臺運行效能。
③信息化平臺管理人員： 應(yīng)當具備相應(yīng)的信息化技術(shù)能力，熟悉政務(wù)熱線及信息化平臺的架構(gòu)和運行原理 , 能做好系統(tǒng)運維保障、市平臺對接保障、平臺功能調(diào)整優(yōu)化等工作，確保新區(qū)熱線服務(wù)體系所使用的信息化平臺系統(tǒng)滿足使用需求。
（二）培訓要求
本項目所有服務(wù)人員必須完成培訓且具備相應(yīng)工作能力后方可上崗。中標單位應(yīng)為服務(wù)人員提供貫穿全年的培訓，內(nèi)容包括但不限于相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、法律法規(guī)以及安全服務(wù)等方面。 同時中標單位應(yīng)面向新區(qū)全體熱線相關(guān)成員單位及工作人員，每年組織不少于 2 次的大規(guī)模業(yè)務(wù)培訓，邀請行業(yè)專家或先進地區(qū)代表進行經(jīng)驗分享，以促進新區(qū)整體服務(wù)水平的提升。
（三）人力資源管理要求
投標人應(yīng)當嚴格依照法律規(guī)定，與所有專職服務(wù)人員簽訂正式的勞動合同。在工資發(fā)放方面，需嚴格遵循國家相關(guān)規(guī)定，確保工資構(gòu)成涵蓋績效工資、五險一金、法定節(jié)假日福利以及加班費用等各項法定款項。
（四）保障措施要求
1 、辦公資源支持
采購人將為中標單位提供免費辦公場地及現(xiàn)有的 17 套辦公設(shè)備。中標單位須根據(jù)采購需求內(nèi)容，自行配備服務(wù)團隊所需的其他辦公設(shè)備（其中至少包括 19 臺符合安全可靠測評要求的辦公電腦以及 19 套辦公座椅）。 此外，中標單位須自行為服務(wù)人員配備和管理日常辦公用品、飲用水等基礎(chǔ)辦公物資，確保服務(wù)工作順利開展 。
2 、設(shè)備搬遷保障
考慮到本項目服務(wù)期內(nèi)可能存在辦公地點搬遷，為確保話務(wù)系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的正常運行及業(yè)務(wù)的連續(xù)性，中標單位需協(xié)助采購人完成話務(wù)系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的搬遷工作。
六、履行合同的時間、地點及方式
（一）履約時間
本項目服務(wù)期限為兩年，合同一年一簽，具體履約時間以合同簽訂為準。在此期間中標單位未履行合同，不遵守承諾的，采購人有權(quán)解除合同，其一切責任由中標單位負責，中標單位不得以任何理由向采購人提出任何索賠要求。
（二）履約地點
湖南湘江新區(qū)（具體地點以采購人指定地點為準）
（三）履約方式
按照采購人要求，順利完成“ 12345 市民服務(wù)熱線及新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務(wù)”項目工作。
七、驗收方式
1 、本項目按照《關(guān)于加強長沙市政府采購項目履約驗收工作的通知》（長財采購【 2024 】 5 號）的規(guī)定組織驗收。若項目驗收國家有強制性規(guī)定的，按國家規(guī)定執(zhí)行，驗收費用由中標單位承擔，驗收報告作為申請付款的憑證之一。
2 、驗收過程中產(chǎn)生糾紛的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認定的檢測機構(gòu)檢測 , 如為中標單位原因造成的，由中標單位承擔檢測費用；否則，由采購人承擔。
3 、項目驗收合格且通過采購人內(nèi)部年度考核的，中標單位方可進行下一年度的合同續(xù)簽。
4 、項目驗收不合格，由中標單位返工直至合格，有關(guān)返工、再行驗收，以及給采購人造成的損失等費用由中標單位承擔。連續(xù)兩次項目驗收不合格的，采購人可終止合同，另行按規(guī)定選擇其他供應(yīng)商采購，由此帶來的一切損失由中標單位承擔。
八、其他要求及說明
1 、由于本項目原服務(wù)合同即將到期，為確保熱線服務(wù)體系的平穩(wěn)過渡與持續(xù)穩(wěn)定運行，中標結(jié)果公告發(fā)布后，中標單位需盡快進場，全面承接項目工作，熟練、高效地開展各項服務(wù)。投標人須在投標文件中提供“擬派服務(wù)團隊全員到崗時間的承諾函”，根據(jù)自身實際情況，清晰列明團隊到崗并全面承接項目工作的最快時間。若中標單位未能在自行承諾的時間內(nèi)安排服務(wù)團隊全員到崗， 或到 崗人員無法按要求全面承接業(yè)務(wù)、正常開展服務(wù)工作，采購人將視為中標單位提交虛假材料謀取中標，并報送至行政主管部門處理。
2 、人員保障體系
（ 1 ）按國家相關(guān)法律法規(guī)要求，及時和員工簽訂信息保護及保密協(xié)議書和廉政協(xié)議。
（ 2 ）投標人須制定完善的人員管理制度、高峰期預警策略和應(yīng)急預案，分組管理團隊人員，科學預測每一時段業(yè)務(wù)量，結(jié)合服務(wù)水平和現(xiàn)場管理的情況，提前合理安排，實現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量最佳匹配。
（ 3 ）當出現(xiàn)離職等人員數(shù)量波動情況時，投標人須按本項目要求，及時補充，確保出勤人數(shù)，滿足項目用人需求。
3 、中標單位提供的服務(wù)人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定性，不得隨意調(diào)整，若特殊情況需調(diào)整服務(wù)人員，須與采購人溝通，經(jīng)采購人審核同意后方可進行。
4 、采購人有權(quán)根據(jù)實際工作需要，對提供服務(wù)的人員和采購需求規(guī)定范圍內(nèi)的事項進行合理調(diào)整，中標單位須無條件服從采購人的安排。
5 、本項目采用費用包干方式，包含在服務(wù)實施過程中的各項人工費、交通費、經(jīng)營管理費、考核培訓費、稅費等等一切與該項目管理有關(guān)的費用，中標單位應(yīng)詳細計算項目所需的各項費用，如一旦中標，在項目實施中出現(xiàn)任何遺漏，均由中標單位負責，采購人不再支付任何費用。
6 、本項目在實施期間，中標單位必須嚴格遵守采購人規(guī)定的保密規(guī)章制度，履行與其服務(wù)內(nèi)容相應(yīng)的保密職責，不得向第三方泄密，如發(fā)生中標單位泄密事件，由中標單位承擔所有法律責任和經(jīng)濟賠償責任。
7 、本項目采購人不統(tǒng)一組織踏勘，中標單位在投標前，如需踏勘現(xiàn)場，有關(guān)費用自理，踏勘期間發(fā)生的意外自負。
8 、中標單位出現(xiàn)下列情況之一的，采購人有權(quán)解除或終止合同：
（ 1 ）采購人有權(quán)對中標單位發(fā)放外包人員的各項工資、福利、繳納社保等各項待遇情況進行監(jiān)管，如：“五險一金”（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金），發(fā)現(xiàn)有未按要求足額發(fā)放的或接到外包人員投拆經(jīng)核查屬實的；
（ 2 ）在管理過程中，發(fā)現(xiàn)中標單位將本項目進行轉(zhuǎn)包的；
（ 3 ）因中標單位的原因，在工作上出現(xiàn)重大失誤，造成投訴等問題，帶來較大負面影響的；
（ 4 ）中標單位不服從采購人管理且態(tài)度惡劣的；
（ 5 ）中標單位在執(zhí)業(yè)過程中有商業(yè)賄賂行為被舉報查實及追究法律責任的；
（ 6 ）中標單位就同一事項以咨詢、加快等名義額外收取費用等。
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2025 年4 月11 日
