以投標(biāo)人視角看電子招標(biāo)投標(biāo)

近年來，國家大力推行工程建設(shè)項目電子招標(biāo)投標(biāo)，各地區(qū)、各行業(yè)積極貫徹落實，目前已基本建成適合本地區(qū)實際、本行業(yè)特點的電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)。但系統(tǒng)建設(shè)和運行過程中，在信息互聯(lián)互通、操作人性化、運維管理、新技術(shù)應(yīng)用等方面仍存在一些問題和挑戰(zhàn)。投標(biāo)人是電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)使用人數(shù)最多、交互最頻繁的交易主體，對系統(tǒng)建設(shè)和優(yōu)化是最有發(fā)言權(quán)的。本文旨在以投標(biāo)人視角提出電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)和優(yōu)化方向。

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)承接工程建設(shè)項目也越發(fā)激烈，為確保公平競爭，提高交易的規(guī)范性，《招標(biāo)投標(biāo)法》及其實施條例等法律法規(guī)相繼出臺，招標(biāo)投標(biāo)制度在我國得以確立完善并廣泛推廣。在黨的十八大關(guān)于大幅提升信息化水平、推動信息化和工業(yè)化深度融合的要求下，《電子招標(biāo)投標(biāo)辦法》（簡稱《辦法》）應(yīng)運而生，標(biāo)志著我國電子化招標(biāo)投標(biāo)的發(fā)展跨越了一個新的里程碑。國家對招標(biāo)投標(biāo)電子化工作高度重視，近年來國務(wù)院以國務(wù)院辦公廳名義印發(fā)了《整合建立統(tǒng)一的公共資源交易平臺工作方案》和《深化公共資源交易平臺整合共享指導(dǎo)意見》，明確將推動公共資源交易從依托有形場所向以電子化平臺為主轉(zhuǎn)變作為公共資源交易平臺建設(shè)的主要路徑。國家發(fā)展改革委發(fā)揮牽頭作用，加強頂層設(shè)計，強化示范引領(lǐng)，設(shè)立了國家電子招標(biāo)投標(biāo)政府綜合試點和交易平臺試點并驗收推廣，隨后聯(lián)合多部門相繼印發(fā)了《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購行動方案（2017—2019年）》和《國務(wù)院有關(guān)部門2018年推進(jìn)電子招標(biāo)投標(biāo)工作要點》等文件，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工。各地區(qū)、各行業(yè)貫徹落實，抓緊推進(jìn)電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)，爭取按要求在2019年前建成覆蓋全國、分類清晰、透明規(guī)范、互聯(lián)互通的電子招標(biāo)采購系統(tǒng)。

目前，各地交易中心已基本建成符合本地區(qū)實際情況的電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)，但在信息互聯(lián)互通、操作人性化、運維管理、新技術(shù)應(yīng)用等方面仍存在一些問題和挑戰(zhàn)。投標(biāo)人是電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)使用人數(shù)最多、交互最頻繁的交易主體，對系統(tǒng)的建設(shè)和功能優(yōu)化完善最有發(fā)言權(quán)，應(yīng)積極參與其中。下面，以投標(biāo)人的視角分析目前工程建設(shè)項目電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)存在的問題，并提出系統(tǒng)建設(shè)和優(yōu)化方向。

一、存在問題

1. 操作流程差異性大

《辦法》第十九條指出“數(shù)據(jù)電文形式的資格預(yù)審公告、招標(biāo)公告、資格預(yù)審文件、招標(biāo)文件等應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、格式化，并符合有關(guān)法律法規(guī)以及國家有關(guān)部門頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)文本的要求”?？梢?，與紙質(zhì)招標(biāo)文件所體現(xiàn)的個性化不同，電子招標(biāo)文件更強調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、格式化。雖然標(biāo)準(zhǔn)化、格式化不利于“具體問題，具體分析”，招標(biāo)人難以針對項目的特點設(shè)置對應(yīng)的評標(biāo)辦法，但從另一角度來看，標(biāo)準(zhǔn)化、格式化有利于防止評標(biāo)條件的“量身定做”，降低圍標(biāo)串通的風(fēng)險，且有利于系統(tǒng)設(shè)計和數(shù)據(jù)應(yīng)用，是實現(xiàn)電子招標(biāo)投標(biāo)的必備條件。

國家發(fā)展改革委等九部委于2017年9月印發(fā)了《標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備采購招標(biāo)文件》等5份標(biāo)準(zhǔn)文件，分別對招標(biāo)文件的獲取、澄清修改、投標(biāo)文件的編制、密封和標(biāo)識、遞交、修改與撤回、開標(biāo)等條款單獨列明適用于電子招標(biāo)投標(biāo)的要求，為實現(xiàn)招標(biāo)文件的標(biāo)準(zhǔn)化、格式化提供了依據(jù)。但這對于規(guī)范電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)仍然不夠，要解決目前各地區(qū)、各行業(yè)所應(yīng)用的招標(biāo)文件標(biāo)準(zhǔn)文本各異的問題，亟須國家層面出臺專用于電子招標(biāo)投標(biāo)的招標(biāo)文件標(biāo)準(zhǔn)文本，規(guī)范交易流程。此外，隨著信息化技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，分值計算、信用信息應(yīng)用、違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)等信息化輔助評標(biāo)功能的不斷完善，評標(biāo)辦法更呈多樣化、復(fù)雜化。招標(biāo)投標(biāo)程序差異大、評標(biāo)辦法多樣化造成招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)操作各具特色，投標(biāo)人參與各地區(qū)、各行業(yè)投標(biāo)時，需要熟悉不同招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)和操作流程，耗費了大量人力成本，且造成了投標(biāo)人成本差異進(jìn)一步擴大，比如：投標(biāo)人偶爾在某地投標(biāo)，與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)經(jīng)常參與該地投標(biāo)相比，需要投入更多人力資源掌握系統(tǒng)操作流程、熟悉評標(biāo)辦法。這將違背了招標(biāo)投標(biāo)公平競爭的初衷，還可能形成新的行業(yè)壟斷和地域限制。

2. 信息互聯(lián)互通任重道遠(yuǎn)

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)整合建立統(tǒng)一的公共資源交易平臺工作方案的通知》（國辦發(fā)〔2015〕63號）提出：“加快建立市場信息共享數(shù)據(jù)庫和驗證互認(rèn)機制”，推動公共資源交易信息的互聯(lián)互通。為此，國家發(fā)展改革委牽頭搭建了全國公共資源交易平臺，推動數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，現(xiàn)已取得初步成效。但仍未真正做到信息互聯(lián)互通，距離實現(xiàn)招標(biāo)投標(biāo)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾零跑腿”的目標(biāo)還有較大差距，比如：一些項目雖然實現(xiàn)全流程招標(biāo)投標(biāo)電子化，但在投標(biāo)時仍要求投標(biāo)人上傳商務(wù)文件，甚至在投標(biāo)報名或開評標(biāo)時設(shè)置原件核驗環(huán)節(jié)。

3. CA“ 狗比人多”“管理難”難題未破解

自2004年《電子簽名法》頒布以來，招標(biāo)投標(biāo)逐漸步入了電子化時代，數(shù)字證書（簡稱“CA”）作為電子招標(biāo)投標(biāo)不可或缺的技術(shù)支撐，起到重要推動作用，但為了滿足電子簽章的需要，各交易平臺都要求投標(biāo)人辦理只適用于本平臺的CA，造成投標(biāo)人需要同時管理和維護(hù)多個不同交易平臺的CA，存在“狗（CA在口語中稱作‘狗’）比人多”“成本高”“管理難”等問題。某期《焦點訪談》中曾曝光CA辦理亂象，反映“狗比人多”的問題，將CA辦理和應(yīng)用推向了輿論的風(fēng)口浪尖。對此，一些交易中心及相關(guān)行業(yè)協(xié)會主動作為，提出解決方案，比如：一些交易中心通過技術(shù)手段，實現(xiàn)場內(nèi)不同CA公司的CA通用；中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺有限公司建立了全國電子招標(biāo)投標(biāo)CA互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)體系對接中心，其成員可實現(xiàn)CA通用。但投標(biāo)人為避免因CA互聯(lián)對接不穩(wěn)定而影響投標(biāo)，仍傾向于辦理當(dāng)?shù)亟灰字行牡腃A，造成“狗比人多”“成本高”等問題仍存在。此外，電子招標(biāo)投標(biāo)全面推廣后，CA電子簽章功能將替代了紙質(zhì)公章，投標(biāo)經(jīng)辦人僅需要使用CA即可完成購買招標(biāo)文件、投標(biāo)文件遞交、合同簽訂等投標(biāo)全過程，企業(yè)將承擔(dān)較大風(fēng)險，CA“管理難”問題未解決。

4. 新一代信息技術(shù)應(yīng)用深度和廣度不夠

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，將大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術(shù)應(yīng)用于工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)中，有利于進(jìn)一步提升服務(wù)、交易、監(jiān)管質(zhì)量和效率，然而，這些新技術(shù)應(yīng)用在招標(biāo)投標(biāo)領(lǐng)域的深度和廣度還不夠。目前，廣州、深圳、貴州等地交易中心正積極探索，已在招標(biāo)投標(biāo)領(lǐng)域率先應(yīng)用新一代信息技術(shù)，但從應(yīng)用方向看，側(cè)重于創(chuàng)新監(jiān)管方式、提升理政能力上，比如防治圍標(biāo)串標(biāo)、宏觀經(jīng)濟分析、工程造價控制、提升專家評標(biāo)質(zhì)量等應(yīng)用，而在提升服務(wù)效能、便利投標(biāo)人、優(yōu)化營商環(huán)境等方面仍有不足。同時，招標(biāo)投標(biāo)全流程電子化在移動端應(yīng)用方面相對滯后，目前各地交易中心運行的微信公眾號和APP大多僅實現(xiàn)動態(tài)信息、通知公告發(fā)布功能，未將招標(biāo)投標(biāo)全流程電子化應(yīng)用其中。

5. 投標(biāo)人意見未充分吸收

根據(jù)《辦法》，按使用角色分類，電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)一般具有監(jiān)管單位在線監(jiān)管、招標(biāo)人（招標(biāo)代理機構(gòu)）主持招標(biāo)活動、投標(biāo)人參與投標(biāo)、評標(biāo)專家評標(biāo)、交易中心互通公開信息五大功能。投標(biāo)人是電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)使用人數(shù)最多、交互最頻繁的交易主體，但系統(tǒng)設(shè)計和建設(shè)時，由于投標(biāo)人數(shù)量多、意見分歧大、個性化需求難以統(tǒng)一，未做到廣泛征求并吸引投標(biāo)人意見。在試運行階段，為確保系統(tǒng)的平穩(wěn)運作，行政監(jiān)管單位會選取一些相對競爭激勵程度不高的項目對系統(tǒng)進(jìn)行試運行，但因競爭程度不高，投標(biāo)人數(shù)量不多，少數(shù)的投標(biāo)人意見不能充分反映系統(tǒng)的不足。

6. 集中培訓(xùn)和操作指引效果有所打折

系統(tǒng)正式運行前，交易中心通常會組織一次或數(shù)次集中操作培訓(xùn)，邀請投標(biāo)人參加。集中培訓(xùn)對系統(tǒng)應(yīng)用推廣有一定效果，但因投標(biāo)人未有實操機會，系統(tǒng)操作仍難以馬上掌握，且投標(biāo)人數(shù)量多、范圍廣，一些投標(biāo)人未能及時獲知培訓(xùn)舉辦的信息或因故未能參加，集中培訓(xùn)效果有所打折。系統(tǒng)運行后，交易中心一般會在門戶網(wǎng)站發(fā)布操作指引，但投標(biāo)人往往在項目投標(biāo)前不會主動提前上機實操學(xué)習(xí)，而是在項目投標(biāo)時“臨急抱佛腳”查看指引內(nèi)容。這將造成因不熟悉系統(tǒng)操作而影響投標(biāo)進(jìn)度，甚至出現(xiàn)因操作不當(dāng)而導(dǎo)致投標(biāo)文件被否決的情況。

7. 投標(biāo)人遇到問題難以及時反饋和響應(yīng)

因評標(biāo)專家在評標(biāo)現(xiàn)場，招標(biāo)人（招標(biāo)代理機構(gòu)）和監(jiān)管單位與交易中心之間有較好的溝通渠道，他們在系統(tǒng)使用遇到問題時能及時反饋并得到回應(yīng)。然而，因?qū)嵤╇娮诱袠?biāo)投標(biāo)后，投標(biāo)人不需要前往交易中心辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場咨詢機會減少，系統(tǒng)操作更新信息獲知不及時，且因制作標(biāo)書時間倉促或在非工作時間，遇到系統(tǒng)使用問題時，難以反饋并及時得到解決，只能“干著急”，甚至選擇放棄投標(biāo)。

二、解決辦法

1. 制定統(tǒng)一招標(biāo)文件標(biāo)準(zhǔn)文本，規(guī)范系統(tǒng)建設(shè)

建議國家發(fā)展改革委充分發(fā)揮牽頭作用，抓緊出臺專用于電子招標(biāo)投標(biāo)的招標(biāo)文件標(biāo)準(zhǔn)文件，明確不同評標(biāo)辦法的適用范圍，要求招標(biāo)人按項目實際情況從中選擇，確保電子招標(biāo)文件真正實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、格式化，并要求各地區(qū)、各部門不得自行制定招標(biāo)文件標(biāo)準(zhǔn)文件。

目前，雖然《辦法》中已附有《電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》，但只對系統(tǒng)基本功能做原則性的規(guī)定，未對具體功能、操作細(xì)則做進(jìn)一步細(xì)化。為規(guī)范系統(tǒng)設(shè)計，統(tǒng)一操作流程，避免人為設(shè)置障礙，建議建立統(tǒng)一開放、簡單易行的系統(tǒng)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，并確定為強制性國家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)編制時應(yīng)考慮到，我國經(jīng)濟發(fā)展不平衡因素。因電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)和運行是一個龐大的系統(tǒng)工程，需要有一個軟件開發(fā)、試行、調(diào)整、配合、升級、維護(hù)的過程，要求過高將導(dǎo)致一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)資金無法落實、技術(shù)無法保障。對于新技術(shù)應(yīng)用和創(chuàng)新性做法，應(yīng)多加鼓勵，同時，要求經(jīng)反復(fù)測試確保穩(wěn)定后再上線運行，維護(hù)招標(biāo)投標(biāo)的嚴(yán)肅性、公平性。

2. 推動信息互通，確保信息安全

“ 大數(shù)據(jù)”已成為本輪省級機構(gòu)改革中的一大亮點，廣東等8個省份設(shè)置了大數(shù)據(jù)發(fā)展的政府管理部門，表明國家已充分認(rèn)識到大數(shù)據(jù)的重要性。這些部門將更好地指導(dǎo)各級各部門做好大數(shù)據(jù)建設(shè)，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)效用，徹底打破“數(shù)據(jù)孤島”。對于招標(biāo)投標(biāo)領(lǐng)域，要充分利用此契機，推動招標(biāo)投標(biāo)信息互聯(lián)互通，將“最多跑一次”變?yōu)椤耙簧灰芤淮巍?，甚至實現(xiàn)“一生一次也不用跑”，有效降低投標(biāo)人成本，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境。

數(shù)據(jù)互聯(lián)互通可為交易主體帶來便利，但從數(shù)據(jù)安全角度來看，存在一定的廉潔風(fēng)險。當(dāng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通之后，數(shù)據(jù)在交易平臺內(nèi)部就是透明的，就會有工作人員泄露數(shù)據(jù)的可能性，為有效防范數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險，應(yīng)在傳統(tǒng)授權(quán)機制的基礎(chǔ)上，通過區(qū)塊鏈的加密機制對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，并建立有效的數(shù)據(jù)溯源機制。

3. 規(guī)范CA使用，解決“狗比人多”“管理難”難題

要根治招標(biāo)投標(biāo)領(lǐng)域“狗比人多”問題，需要國家出臺統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并對現(xiàn)有CA進(jìn)行更換。目前該工作未提上日程，即便推行，CA更換需要較長時間和較高成本，“狗比人多”的燃眉之急一時難以解決。此外，因投標(biāo)人在進(jìn)行查詢、報名、編制及上傳投標(biāo)文件、投標(biāo)文件和中標(biāo)通知書簽章、提出異議和投訴等每個步驟仍需用到CA，投標(biāo)人“手上無CA、寸步于難行”的問題仍然沒有徹底解決。

要解決這些難題，首先要明晰CA的功能。在電子招標(biāo)投標(biāo)領(lǐng)域，CA主要應(yīng)用在認(rèn)證、電子簽章和加/解密等三大功能：認(rèn)證是指依托CA實現(xiàn)對用戶身份的鑒別；電子簽章是電子簽名的一種表現(xiàn)形式，利用圖像處理技術(shù)將電子簽名轉(zhuǎn)化為與紙質(zhì)文件蓋章相同的可視效果，同時利用電子簽名技術(shù)保障電子信息的真實性和完整性以及簽名人的不可否認(rèn)性；加/解密是指依托CA在互聯(lián)網(wǎng)上遞交投標(biāo)文件之前，將其明文數(shù)據(jù)譯成難以破解的密電碼，然后開標(biāo)時在獲得用戶授權(quán)之后，將密電碼恢復(fù)成原始明文的過程。

在信息技術(shù)發(fā)展至今天，實現(xiàn)認(rèn)證、加/解密功能的手段越來越多，可以采用輸入用戶名、密碼和有效期內(nèi)的短信驗證碼的方法實現(xiàn)認(rèn)證、加/解密功能。而CA電子簽章功能，可通過專人管理確保CA使用安全性，即明確CA的使用權(quán)限，由投標(biāo)人指定司章員作為CA管理人員，專門負(fù)責(zé)加蓋投標(biāo)人電子簽章，并根據(jù)投標(biāo)經(jīng)辦人所經(jīng)辦的項目，維護(hù)經(jīng)辦人用戶名及短信驗證碼發(fā)送的手機號碼，作為投標(biāo)授權(quán)的依據(jù)。投標(biāo)人在查詢、報名、編制及上傳投標(biāo)文件時不再需要使用CA，僅需輸入用戶名、密碼和有效期內(nèi)的短信驗證碼即可完成操作；投標(biāo)文件和中標(biāo)通知書簽章、提出異議和投訴環(huán)節(jié)需要使用電子簽章的，應(yīng)由CA管理人員（即司章員）完成。該做法既減少CA的使用頻率，較好地解決“狗比人多”問題，又提高CA使用規(guī)范性和電子簽章管理安全性。

4. 強化新技術(shù)在投標(biāo)人角色的應(yīng)用，提高精準(zhǔn)服務(wù)水平

大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用于投標(biāo)人角色中，對提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化營商環(huán)境將發(fā)揮著顯著作用。各地交易中心應(yīng)加強應(yīng)用，具體可從以下五個方面著手：一是分析投標(biāo)人以往參與項目，定向?qū)ν稑?biāo)人自動推送處于招標(biāo)公告階段的項目信息。二是根據(jù)投標(biāo)人的活躍程度、資質(zhì)等級、中標(biāo)情況等數(shù)據(jù)，分析投標(biāo)人在行業(yè)的競爭力，助力投標(biāo)人精準(zhǔn)決策、科學(xué)投標(biāo)。三是調(diào)取以往投標(biāo)人的報價數(shù)據(jù)和中標(biāo)情況，為投標(biāo)人科學(xué)報價作參考。四是加強招標(biāo)投標(biāo)全流程電子化在移動端的應(yīng)用，提高交易主體的便捷性。五是大力推進(jìn)基于云計算的交易平臺建設(shè)，降低硬件設(shè)備和軟件成本，優(yōu)化存儲服務(wù)，減少對投標(biāo)文件上傳文件大小的限制。

5. 集思廣益，重視投標(biāo)人的應(yīng)用體驗

在電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)的需求分析、功能設(shè)計、試運行等階段，交易中心應(yīng)廣泛征求投標(biāo)人意見，對因技術(shù)原因無法實現(xiàn)或優(yōu)化的需求，應(yīng)做統(tǒng)一解決說明；按《政府采購法實施條例》關(guān)于政府向社會公眾提供公共服務(wù)項目的驗收應(yīng)當(dāng)邀請服務(wù)對象參與并出具意見的相關(guān)規(guī)定，電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)驗收時，應(yīng)邀請投標(biāo)人參加。此外，《辦法》明確，電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)以“市場化、專業(yè)化、集約化”為建設(shè)方向，開發(fā)公司專業(yè)化水平將不斷提高，之間的競爭將進(jìn)一步加劇。為更好地反映開發(fā)公司開發(fā)能力和專業(yè)方向，為各地交易中心選擇合適的開發(fā)公司提供依據(jù)，建議行業(yè)協(xié)會主動牽頭，建立開發(fā)公司評價制度，由監(jiān)管單位、招標(biāo)人（招標(biāo)代理機構(gòu)）、投標(biāo)人、評標(biāo)專家、交易中心對電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)做出評價。為體現(xiàn)對投標(biāo)人應(yīng)用體驗的重視，在評價機制上應(yīng)加大投標(biāo)人評價的權(quán)重。

6. 強化資金保障，提高系統(tǒng)易用性、可操作性和人性化水平

信息技術(shù)發(fā)展現(xiàn)正處于迅猛的階段，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，電子招標(biāo)投標(biāo)又是新事物，其系統(tǒng)使用過程中各方都可能有新的優(yōu)化創(chuàng)新思路，系統(tǒng)優(yōu)化升級的資金支持是至關(guān)重要的。目前，絕大多數(shù)交易中心是財政保障的事業(yè)單位，系統(tǒng)建設(shè)與運營需使用財政資金，但財政資金的使用涉及項目立項、采購、合同簽訂等過程，需要煩瑣采購流程和較長時間，延長了電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)的更新?lián)Q代周期，影響系統(tǒng)功能完善和優(yōu)化升級。因此，建議在系統(tǒng)項目立項時，將系統(tǒng)優(yōu)化升級和運行維護(hù)所需要的資金列入項目建設(shè)預(yù)算中，為系統(tǒng)運維管理提供有力的資金保障。通過加快系統(tǒng)更新?lián)Q代能力，可大幅度提升系統(tǒng)易用性、可操作性和人性化水平，實現(xiàn)系統(tǒng)“傻瓜式”操作，讓新手一學(xué)則會，從而逐步取消舉辦集中培訓(xùn)和印發(fā)操作指引。此外，對于相對復(fù)雜的系統(tǒng)操作，應(yīng)將復(fù)雜操作進(jìn)行分段簡化，并以短視頻播放方式鏈接于系統(tǒng)操作中予以指引。

7. 優(yōu)化咨詢服務(wù)，打造讓人民滿意的服務(wù)型交易平臺

交易中心作為面向社會、服務(wù)交易主體的“窗口單位”，應(yīng)極力維護(hù)服務(wù)型政府的良好形象，堅決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象，因此要建設(shè)完善的咨詢服務(wù)制度，具體優(yōu)化方向可從下面兩方面著手：

一是建立短信咨詢制度。目前，各地交易中心非現(xiàn)場咨詢采用以電話咨詢?yōu)橹鳎娫捵稍兌酁榧磿r式地解決當(dāng)前問題，難以收集并利用咨詢解答的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致反復(fù)解答、反復(fù)咨詢，電話接聽率無法進(jìn)一步提高。為提高咨詢效率，建議建立短信咨詢制度，開發(fā)短信咨詢服務(wù)系統(tǒng)，及時收集并梳理咨詢短信，除影響招標(biāo)投標(biāo)公平性或涉及商業(yè)秘密的內(nèi)容外，其他內(nèi)容一律公開。該做法既方便交易主體查詢已解答的內(nèi)容，減少咨詢工作量，又能提高咨詢效率和質(zhì)量，增加交易主體的滿意度。

二是建立開發(fā)公司咨詢及事故處理獎懲機制。因系統(tǒng)操作問題或故障處理，大多數(shù)需要開發(fā)公司解答或處理。為提高解答及處理效率，可分不同情況采用如下措施：對于非工作時間的操作問題解答并獲得好評的，應(yīng)予以獎勵，鼓勵開發(fā)公司人員在非工作時間及時為投標(biāo)人答疑解惑。對于因系統(tǒng)故障導(dǎo)致投標(biāo)人無法正常操作的，如在規(guī)定時間處理完成，可免予處罰；超時未完成的，應(yīng)扣除開發(fā)公司相應(yīng)費用。

投標(biāo)人是電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)用人數(shù)最多、交互最頻繁的交易主體。投標(biāo)人是否滿意是電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)好壞的重要標(biāo)桿，是否建成服務(wù)型交易平臺的關(guān)鍵指標(biāo)。在系統(tǒng)建設(shè)時，應(yīng)廣泛征求投標(biāo)人意見，在提升用戶體驗、智能化水平上狠下功夫，著力提高系統(tǒng)的易用性、可操作性和人性化，同時推動實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，減少現(xiàn)場操作，進(jìn)一步降低交易成本；系統(tǒng)建成后，應(yīng)預(yù)留充分的運維資金，提升功能更新?lián)Q代能力，并建立完善咨詢服務(wù)制度，提高咨詢服務(wù)水平，做到事事有回音，及時提供讓投標(biāo)人滿意的答復(fù)，真正落實“不忘初心、牢記使命”主題教育的具體目標(biāo)，做到為民服務(wù)解難題，不斷提高交易主體的滿意度和獲得感。

作者：陳綺菲 關(guān)華濱

作者單位：廣東省水利電力勘測設(shè)計研究院、廣州公共資源交易中心

來源：《招標(biāo)采購管理》